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武汉市司法局政务服务“好差评”工作制度(试行)

发布时间:2019-12-02 15:02 发布者 :司法局办公室 504 1
	        	

第一条 为持续优化政务服务,深入推进政府职能转变和放管服改革,建设人民满意的服务型政府,根据国务院关于建立政务服务好差评制度的要求,按照《湖北省政务服务“好差评”管理办法(试行)》(鄂政管办函[2019]11号)和《武汉市政务服务“好差评”工作制度(试行)》的规定,结合武汉市司法局政务服务实际工作,制定本工作制度。

第二条 本工作制度所称政务服务“好差评”(以下简称“好差评”)是指评价主体在武汉市司法局政务服务窗口办理政务服务事项过程中,对窗口工作人员的服务质量做出的评价。

工作制度所称的评价主体包括自然人、法人和其他组织。

本工作制度所称的政务服务机构和“好差评”的评价范围指武汉市司法局政务服务窗口。

第三条 “好差评”的评价分为现场评价和非现场评价两种方式。现场评价是指评价主体通过办事窗口设置的“好差评”评价装置直接进行评价;非现场评价是指网上政务服务平台及政务服务移动端评价、扫码评价、短信评价、电话评价。

网上政务服务平台及政务服务移动端评价是指评价主体通过湖北政务服务网及微信公众号直接进行评价。

短信和电话评价是省12345政务服务热线通过短信和电话等方式采集总体评价信息,并引导评价主体到网上政务服务平台、政务服务移动端进行详细评价。

“好差评”需遵循公正、公开、自愿和实事求是的原则,政务服务窗口工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。

第四条 “好差评”实行实名制制度,各部门要严格保护评价主体信息,未经当事人同意,不得将评价主体信息提供给任何第三方。

第五条 “好差评”内容包括本局的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度、工作人员的服务态度、服务水平、政务服务平台的便捷性、完善性等。评价内容分为评价等级和测评内容。评价等级分为五级,包括:非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意。评价主体在接受服务后7日内未进行评价的,默认为“基本满意”。

第六条 建立差评复核机制。公共法律服务管理处负责差评复核、转办、督办、反馈工作,安排专职工作人员负责差评复核工作,确保复核工作的公正性、准确性、时效性。

“不满意”或“非常不满意”评价,要在24小时内进行核实,经核实为误评或恶意差评的不予采纳。经核查确定为差评的,第一时间整改,并将整改情况反馈至局机关。若在限期内无法整改,应在规定时间内向局机关说明理由和整改期限

第七条 接收、处置“不满意”或“非常不满意”评价。对转办的“不满意”或“非常不满意”评价,应当在12个工作日内进行整改,并将整改情况反馈至局机关。若在限期内无法整改,应在规定时间内向局机关说明理由和整改期限

 

第八条 加强对政务服务的日常巡查和检查,将政务服务“好差评”情况作为窗口工作人员个人绩效考核和年度考核的重要内容。

第九条 对考核结果连续排名靠后的窗口工作人员进行批评教育,并要求限期整改,对整改不力或造成不良影响的,按规定转有关部门追责问责。

对评价主体反映的工作人员涉嫌违纪、违法的具体线速,转有关部门依法处理。

第十条 按照“好差评”管理办法的要求,对标对表抓好各个环节工作的落实。特别是要在改进和提高工作人员的服务态度、服务水平、服务质量上下功夫,在简化办事流程、提高服务效率上做文章,在便民、利民、惠民上用真功,确保各环节的各项工作高质量落实到位

第十一条 本工作制度由武汉市司法局公共法律服务管理处负责制定、解释。

第十二条 本工作制度自印发之日起实施。

 

武汉市司法局公共法律服务管理处(行政审批处)

                                          20191120

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